Atelier collaboratif : la manipulation dans la relation client

 In A vivre (ou pas)

Lundi 21 mars 2016, en tout début de soirée, dans l’un de ces cafés du centre de Paris, la gérante (que nous nommerons ici Marine) d’une société de service à la personne réunit autour d’elle l’ensemble des intervenants indépendants qu’elle missionne auprès de ses clients. Après l’avoir accompagnée sur la gestion de ses clients de mauvaise foi, sa position de femme entrepreneure, et sa confiance en elle, Marine me convie à l’assister dans l’animation de ce café-thème qui porte sur la manipulation.

Pourquoi ce thème de la manipulation ? Attentive aux situations très délicates présentées par ses intervenants, Marine se retrouve parfois à rassurer ses intervenants lorsque les clients tiennent des propos exagérés/falsifiés, à protéger ses intervenants face à des clients de mauvaise foi, à restaurer l’image de sa société ou à trouver des astuces de langage pour obtenir le règlement de ses factures. L’accumulation du temps passé à comprendre, à discerner, à résoudre le « malentendu », l’énergie déployée pour éviter de perdre le client, voire l’intervenant, est chronophage et coûteux. Convaincue des effets positifs de son propre accompagnement, elle décide d’offrir cet espace de partage afin d’encourager ses collaborateurs à agir/réagir face à ce type de profil et de leur apporter des réponses et des pistes de solutions concrètes.

Le poids des manipulateurs dans le portefeuille clients. Marine se sent moins seule depuis qu’elle a proposé à l’une de ses fidèles intervenantes de devenir son associée. Au bout de cinq ans d’existence, la société comptabilise environ 200 clients et un chiffre d’affaires qui avoisine les 60 K€ par an. La part des clients désignés « manipulateurs » représente 9% du chiffre d’affaires, faible part selon la fondatrice, mais qui absorbe une énergie inacceptable pour certains collaborateurs.

L’intérêt de la thématique. L’intérêt pour le thème fait l’unanimité. Certains partagent leur vécu, d’autres découvrent l’effet de ces profils sur leurs collègues. Dans un contexte professionnel comme dans un contexte personnel, tous reconnaissent qu’une part de chacun d’entre nous dispose de cette capacité à manipuler son interlocuteur. Chez certains individus, le curseur est placé à son paroxysme. Les intervenants indépendants sont confrontés à ces individus et y perdent leurs plumes voire leur dignité. L’effet néfaste du comportement du manipulateur dans la relation et sur l’estime de soi est approuvé. Comment se protéger en ne réagissant pas aux provocations de votre interlocuteur manipulateur ? Tel est le but de ce débat !

Des auto-entrepreneurs humanistes visionnent le profil du manipulateur. Les participants au café-thème ont énuméré les agissements opérés. Le manipulateur recherche le pouvoir, manœuvre habilement, cherche à contrôler la relation, fait du chantage émotif, provoque l’émotion, le doute, la culpabilité… consciemment ou inconsciemment, volontairement ou involontairement. Les participants à la table ronde reconnaissent que le manipulateur considère son interlocuteur comme « sa chose » pour mieux le dominer, il n’exprime jamais une demande claire pour vous réduire à l’impuissance.

La relation est surtout gagnante pour le manipulateur et perdante pour l’intervenant qui est déstabilisé, se sent dévalorisé, est ridiculisé, anéanti, sur le point de « commettre un meurtre » nous rapporte une intervenante à bout d’énergie chez une cliente compliquée… Si le manipulateur est souvent perçu comme un bourreau, d’autres termes le caractérisent : flagellant, éternelle victime, marchand de faux espoir, dictateur, calculateur, brute, juge, victime, aimable, protecteur, dépendant etc.

Concernant la société de Marine, les faits décrits montrent que les manipulateurs sont des célibataires phobiques, des personnes sous tutelle, très âgées et/ou malades qui présentent des handicaps physiques, psychiques, et parfois dans le déni de la maladie contractée depuis des années. Très souvent isolés, ils partagent un point commun majeur : le besoin de répondre à leurs caprices.

Comment réagir ? Les questionnements proposés ont amené les membres de l’équipe à s’interroger sur les failles de leur propre personnalité, véritable vivier pour nourrir le manipulateur. Ce dernier agit sur les points sensibles de son interlocuteur pour faire mal. Dans le but de préserver leur écologie personnelle, j’invite les participants à identifier ce qui les rend si vulnérable face à la manipulation… En attendant les résultats de ce travail sur soi, des solutions d’ordre comportemental et qui répondent au bon sens ont été évoqués :

  • la première a émergé en interrogeant les intervenants sur leurs trois valeurs fondamentales. Après l’énumération des valeurs d’un manipulateur, les intervenants n’ont trouvé aucune valeur commune aux leurs. J’ai pu observer à ce stade une véritable prise de conscience, un soulagement chez certains, une inquiétude chez d’autres, de l’étonnement pour le reste. Le travail sur les valeurs donne irrémédiablement du sens à ce que vous dites ou faites. Tout d’un coup, on se sent plus en conformité avec soi même… et ça, c’est vraiment bon pour l’estime de soi, la confiance en soi, pour argumenter ou pas, pour s’affirmer durablement.
  • la seconde solution : écouter son intuition. Voici un atout qui mérite d’être développé pour se protéger de ces « malotrus » et économiser son énergie. Eric, sensible et attentif, a clairement exposé sa façon de s’écouter pour se préserver.
  • la troisième solution : savoir dire non en étant factuel.
  • la quatrième solution : s’appuyer sur les engagements légaux comme les contrats (qui sont supposés être lus !)
  • la cinquième solution : établir une relation adulte-adulte professionnelle. Marine a rappelé ici les éléments essentiels de la charte de sa société en matière de comportement.
  • la sixième solution : poser des limites, des remparts – « on ne me touche pas, on me parle bien, on ne me fait pas de chantage »
  • la septième solution : la dérision. Les associées en font une arme redoutable face aux comportements de certains clients.

Cas concrets… Prise de conscience. Marine et d’autres collaborateurs ont témoigné avec beaucoup d’humilité de leurs expériences parfois douloureuses. Bravo d’avoir osé ! En décortiquant des cas précis, nous avons ensemble clarifié le point bloquant, le moment de réaction adéquat et partagé des pratiques, des discours qui fonctionnent. Face à ces clients sans scrupules, n’hésitons pas à déposer entre leurs mains la patate chaude dont ils sont l’auteur. Gain d’énergie assurée !

L’intuition, le savoir être, le savoir dire, la dérision, les valeurs personnelles ont été cités comme des moyens essentiels pour se protéger de ces profils souvent toxiques. A ce stade du partage d’expérience, j’ai saisi l’occasion de rappeler l’importance de préserver son écologie personnelle en instaurant de solides remparts dans la relation établie avec son client. Dans le cadre d’une prestation de service, il est essentiel que le client comme le prestataire n’utilise pas un langage injurieux, n’en vienne pas aux mains et n’opère pas de pression psychologique.

Des effets collatéraux. Aborder le thème de la manipulation a donné l’occasion à l’une des collaboratrices d’évoquer l’impact du positionnement de la concurrence, moins humaniste, plus industrielle voire “bourrin”. A l’écouter, cette collaboratrice se sent moins exposée à ces profils manipulateurs du concurrent pour lequel elle opère aussi car l’affect n’y a pas sa place. Marine a saisi cette occasion pour rappeler l’ADN de sa société, elle la veut avant tout humaniste, à l’égard des clients mais également à l’égard des personnes qu’elle missionne. Ce rappel a permis de reconnaître cette différence concurrentielle majeure pour le bien-être des intervenants, notamment lorsque les relations sont complexes face à des personnes de mauvaise foi ou des manipulateurs. Marine est disposée à les écouter, former, et conseiller.

La nature du contrat établi entre la société et les auto-entrepreneurs a également mis en évidence le dévouement des uns, l’opportunisme d’autres et la trahison de ceux qui ont fait le choix d’un contrat direct avec le client concerné. La délicatesse du sujet donne matière à la gérante pour le creuser d’un point de vue juridique. Le troisième sujet porte sur ce que l’indépendant peut faire, dire, ou pas, professionnellement et humainement. Des sujets qui feront l’objet de nouveaux cafés-thèmes, les trimestres à venir.

Conclusions. J’ai eu plaisir à constater que les participants à ce café-thème ont cette capacité à desceller un manipulateur, assez rapidement d’ailleurs, et à le gérer. Si pour certains cela présente un coût émotionnel assez lourd, pour d’autres il n’est pas question de se laisser envahir par les caprices de ces profils. Leur bien-être prend le dessus, sans aucune difficulté.

Les manipulateurs sont aussi des personnes fragiles qui cherchent à tout prix à avoir le dessus, sans doute pour dissimuler un aspect de leur vie dont ils ne sont pas fiers. Chercher à savoir comment ils fonctionnent n’est pas une priorité, se protéger de leurs griffes OUI. Des convictions personnelles qu’on se répète en boucle, ne sont pas raisonnables, elles augmentent nos chances d’être victime de manipulation. Ces croyances limitantes peuvent être modifiées à condition de le décider. Parmi les questions à se poser, il y a celle-ci : quel sera le prix à payer dans mes relations avec les autres (famille, amis, collègues) si je continue à croire, par exemple, « qu’il ne faut pas se plaindre, il faut endurer » ?

Les prestataires de la société de Marine sont bienveillants, protecteurs et professionnels, de vrais humanistes. Mais ce trait de caractère apprécié empêche t-il de choisir son client, celui avec lequel nos valeurs se conjuguent naturellement au service des besoins des clients et du bien-être des prestataires ?

Les mots de la fin du café-thème : éclaircissement, protection, anticipation alarme, se préserver, poser des limites, reconnaissance des signes, savoir dire non, surmontable et découverte.

Rejoignez-moi sur mon site internet www.c-comme-coherence.fr/parlons-en pour avoir de plus amples informations.

Article rédigé par Fanta C. Sangaré, Coaching d’entreprise – 06 99 47 71 83 – fanta@c-comme-coherence.fr

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