Comment faire face à l’agressivité au travail ?

Anticiper les situations conflictuelles ou les éviter ne peut se dissocier de la notion d’agressivité.

Quel manager n’a pas été exposé à la gestion de conflit au sein de son équipe ? Qui n’a pas fait l’objet d’incivilités au travail ? C’est un sujet que j’aborde dans mon programme de formation au management ou mes séances de coaching. Impossible d’y échapper puisque les relations humaines drainent des interactions pas toujours faciles à manier ?

L’agressivité au travail : tellement de formes !

L’agressivité au travail c’est ce comportement psychologique, verbal ou physique à l’égard d’une autre personne, perçu comme inacceptable pour son interlocuteur. Menaçant, pesant, conscient ou pas, intimidant, interne ou externe à l’entreprise, l’agression crée des dommages et des conflits qui pourrissent la vie au travail.

Alors à quoi ça ressemble :

• Thomas, consultant de la Branche Conseil dit à Tom, auditeur junior, «tu aurais pu venir me voir au lieu d’aller pleurnicher auprès du boss » (j’appelle ça une attaque directe)
• Aline, chef de département, jette un dossier sur le bureau de son collaborateur Éric en vociférant «j’en ai marre de tes conneries, ça ne vaut rien, tu reprends ce dossier illico presto » (ça c’est une belle humiliation)
• Édouard arrive en retard au bureau, son supérieur lui rappelle les horaires «au prochain retard, tu recevras une convocation de la DRH » (ça c’est une menace bien salée)
• Sandrine et Elodie sont collègues depuis 25 ans mais ne se parlent plus depuis 3 ans (refus de communiquer)
• Le client de Théo croit dur comme fer que le client est roi. A chaque mécontentement, Il se met à lui crier dessus, les hurlements durent 15 minutes au téléphone

Les cris, les insultes, les discussions en mode ping pong, les remarques discriminantes, etc. sont des agressions verbales.

Les bousculades, les coups, les faces à faces voire les nez à nez, les jets de chaise ou d’agrafeuse, le vandalisme ,les infractions, etc. sont des agressions physiques.

Les menaces verbales ou écrites, le chantage, les humiliations, le sabotage etc. sont des agressions psychiques.

Tous ces comportements et bien d’autres encore impactent l’état émotionnel de toutes personnes même les plus solides en apparence. Si le coup de boule ou de poing est indiscutablement sanctionné, les autres formes d’agression sont plus difficilement sanctionnables. Les preuves sont tellement plus difficiles à faire valoir.

Je me souviens de cette expérience au sein d’un grand groupe… Il y a bien 25 ans de cela, je venais d’arriver au sein du département marketing. Suite à une réunion « plan d’actions commerciales », J’avais chargé mon assistante Arielle de saisir mes notes dans un compte-rendu. A la relecture, j’ai noté que l’abréviation « négo » pour négociation avait été retranscrite en « négro ». Oui vous avez bien lu… inutile de revenir en arrière. Je rappelle que nous sommes dans un contexte de business développement et non en sociologie… Toute nouvelle au sein de l’équipe, en pleine possession de mon poste de responsable marketing, je me suis retrouvée comme anesthésiée. Il n’y avait pas à tergiverser 3 heures, il s’agissait bien d’une agression discriminante indirecte. Il m’a fallu laisser passer quelques jours pour adresser à Arielle mon feedback. A chaud, je pense qu’elle se serait effondrée sous la virulence de mes mots…

Les conséquences de l’agressivité au travail

Quand un collaborateur ou un manager dépasse les limites de l’acceptable pour son collègue et provoque chez lui un sentiment de menace, on est loin de l’ambiance de travail agréable propice à de beaux résultats. Qu’il soit conscient ou non, l’intimidation provoque souvent des dégâts. Comme les limites de chacun sont variables, le manager peut se retrouver en difficultés.

Mes observations du terrain associées à mes propres expériences me font dire que l’agressivité au travail conduit tout droit à des situations pénibles comme :

• la baisse du plaisir, de l’engagement, de la concentration, de la qualité, de la productivité…
• la répétition des erreurs, de l’irritabilité, des absences…

Savoir gérer les conflits fait partie des compétences attendues chez le manager. Tous les comportements agressifs ne sont pas visibles. Certains sont vicieux et peuvent avoir un impact aussi important que les comportements agressifs visibles. Savoir les déceler apporte aux managers de la hauteur et donc de la pertinence dans ses interventions.

Quelques pistes pour faire face à l’agressivité ?

Chacun sait que l’agressivité peut prendre des proportions qui nous dépasse. Quand on se sent agressé, on a juste envie de réagir, de se défendre. Mes recherches et mes expérimentations me laissent penser qu’il est question de posture et de savoir-être. Voici une série de conseils que je vous invite à mettre en pratique dès que possible. En cas de difficultés, contactez-moi !

• Questionner les faits et uniquement les faits
• Être attentif aux signes de confusion ou de malaise
• Repérer les émotions ou les faire exprimer
• Prendre du recul sur les explications culpabilisantes ou manipulatrices
• Se reporter à la charte de comportements
• Se demander si le conflit est lié au travail ou pas
• Faire respirer les protagonistes
• Les inviter à travailler l’ancrage corporel
• Savoir les besoins non exprimés ou non reconnus
• Attendre le bon moment pour aborder la situation avec la ou les personnes concernées
• Favoriser l’assertivité pour (re)nouer des relations positives et durables
• etc.

Vous pouvez tout à fait envisager de déléguer la gestion des conflits à T comme TeamUp, la marque qui aide mes clients à faire équipe autrement. En toute cohérence je proposerai de s’appuyer sur le test de personnalité DISC 4 Colors, un fabuleux outil pour apprendre à fonctionner avec son style opposé.